服务标准化、标准习惯化
我们都坐过网约车,当你开车门坐上车后,司机会给你确认是不是你预定的车,然后友情提醒中,都少不了“系好安全带”的提示。哪怕你是在后座,或者是安装了自动语音提示系统提醒。司机还是是再次提醒。
为什么?
为了安全和创造好的服务形象,司机上岗前,一定是做了标准化培训的;工作期间,不但接受客人监督,可以投诉,可以在平台上差评等等;而且还安装了录音摄像监控。并且一旦出了事故,或者不当服务投诉成功,有惩罚机制,暂停接单运营,严重的还会拉黑名单,永远不得经营网约车。
商场收银员的工作标准化,服务标准化
我们经常会讨论到,顾客投诉收银员服务不好,上班时间不注意行为等等。如果服务不好,让顾客体验感差评,对商场来讲,可能会失去销售订单,可能会让顾客永远不会再来复购,可能通过顾客口碑相传,影响潜在顾客等等。收银员在对外的形象窗口工作,可谓对单位的服务口碑影响大矣!
有什么好的办法来减少顾客体验差评呢?
1.入职后,一定要上岗前培训。收银员的着装要求,注意到细节;化妆标准,淡妆有美感;迎宾手势和用语;收银和打印操作流程和效率;送宾手势和用语等等。让每个环节、行为动作、礼貌用语都有标准化。
2.勤练习、提高熟练程度。早晚会(如有),上岗前,收银员之间,面对面相互检查彼此的着装、妆容、仪容仪表;练习手势和礼貌用语。让标准成为习惯。
3.在实践中总结和提升。工作一段时间后,要自我复盘,相关部门监督复盘。让每个收银员都能得到提升和成长。
4.客户监督。客户是上帝,上帝角度监督,让工作中不能懈怠;一旦投诉成功,对客户有反馈,对员工有相应的批评和处罚;同理,如果上帝角度表扬,不断得到价值肯定,越来越努力,对员工有相应的表扬和激励。
5.利用先进的科技工具来解放基础性人力工作。比如礼貌用语,提前录好,根据不同的情况,按按钮自动语音提醒顾客;利用分布式收银、自助打印机,免排队提高收银效率等等
据网约车司机讲,您如果在后座坐下,系不系安全带,没有特别要求;但司机仍然提醒“请系好安全带”,如果真的出了什么事情,司机不提醒,司机有责任的,如果投诉了,平台也会对他们有惩罚机制。这就是标准习惯化。
一个商场的收银,如果做到服务有标准,工作中,让标准习惯化;哪里还会有投诉,不但投诉减少,还会为商场创造良好的服务口碑。
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