手机身陷投诉重灾区 iPhone成投诉焦点

2017年，手机行业最大的投诉焦点来自于苹果iPhone手机。随着近几年智能手机的出货量猛增，手机投诉在商品类投诉中一直居高不下，已经成为质量问题爆发的重灾区。业内人士认为，应该有一个权威的质量检测机构统一对各大手机厂商的产品进行检测，另外，消费者也要加强识货和维权的意识。

苹果危机

近日，上海市消费者权益保护委员会，向苹果中国及苹果全球总部，分别发出查询函，主要针对iPhone 降速事件，以及信息披露一系列问题。但苹果公司一直未予回应。

据悉，上海消保委从2015年开始，就收到了964件iPhone 投诉事件。此次，苹果公司在没有告知用户的具体情况，未获得用户许可的情况下，就将手机性能降低。

据北京商报了解，进入2017年，苹果手机不再像过去一样是技术和质量的保证，该品牌不同型号的产品出现了不同的问题，比如：iPhone 6 Plus充电时发生爆炸;iPhone 8和iPhone 8 Plus电池鼓包致屏幕开裂;部分iPhone 7出现无服务的问题，苹果公司宣布召回措施;越来越多的iPhone X用户反映，iPhone X在有电话接入时，只有铃声响起，手机屏幕却没有任何反应。

苹果事件并非是手机投诉的孤立事件。在2018年TMT行业“3·15”质量报告发布会上，运营商世界网联合中国主流科技媒体联盟诸多媒体成员共同发布的《2018年度3.15手机质量调查报告》(以下简称《报告》)显示，2017年仅北京市接收到的手机数码类商品投诉就有29474件，占投诉总量的15.63%%，增幅达30.08%%，位居消费者投诉量首位;2017年11月、12月换机时期投诉量最高。

其中，2017年用户对手机产品质量最关心的六大问题分别为：电池续航问题、售后服务问题、预存软件问题、扬声器质量问题、手机外壳和手机屏幕质量问题，人脸识别、指纹识别漏洞等问题也普遍存在。另外，语音通话质量差、数据接口接触不良、死机、卡顿、指纹识别失灵等也是用户对手机质量比较关心的方面。

山寨遍地

受益于网络的发达与新媒体的崛起，手机应用快速发展，各种手机品牌的影响力均大大提升。赛诺发布的《2017年手机原始设计商市场研究》分析报告指出，2017年全球智能机出货量达14.7亿部。

产业观察家洪仕斌指出，一定程度上，围绕手机质量和售后服务所出现的高频率投诉现象，不过是国内市场产品质量和售后服务的一个表征缩影罢了，只是由于拥有量超大、使用异常频繁而显得问题更为突出。事实上，任何一类产品达到手机的拥有规模和使用频率，其质量问题或许都会凸显出来。

与之对应，北京商报记者调查发现，以往在线下生存的山寨与高仿手机商家纷纷转战于网络，通过淘宝、搜索引擎、广告联盟、山寨网站等多种方式向用户狂轰滥炸，受此影响，一大批“涉世未深”的手机用户上当受骗。

据统计，在苹果手机的投诉中，有近一半是因为买到假货。除了iPhone，通过互联网营销起家的小米手机此前特殊的网络营销方式所造成的供不应求的局面，也给假冒伪劣商家带来商机。

2014年开始，多家手机企业均开辟了网络销售的渠道，这使得网络抢购成为一种常态，以前随处可见的手机变得不好买，一方面催生了各种黄牛，另一方面一般用户想买而不可得。很多时候在官网无处可寻的手机，在淘宝或者线下商铺竟可加价买到，这些也成为消费者的投诉之源。而一些品牌手机过于火爆，明显准备不足，有的不能按时发货，有的则是无货可发，比如锤子手机。

实际上不仅是发货，在退换货及退款的问题上消费者也很“受伤”。不论是因为不能及时发货时而申请的退款，还是因为其他原因而导致的退换货，几大痴迷于网络抢购的手机厂商均表现得要慢一拍，究其原因，大多是审核流程太长，往往不能在承诺的时间内完成。如果是电商平台上遇到的退换货问题，则又多了电商平台的一层审核，速度更慢。

此外，一些手机反复出现同一故障，维修多次均没有解决，按照三包规定，可以向手机厂家申请换机。不过，不少消费者投诉表示，换过之后的手机更容易出问题，让人怀疑换过的手机并非新机，可能是翻新机。

完善机制

洪仕斌表示，手机出现各种问题，很重要的一个原因是没有真正有权威的第三方机构进行质量检测，各个手机品牌都是自己进行质量检测，难以保证质量。他建议，应该成立一个权威的第三方质量检测机构。

“不过，以往的消费者只需要了解产品符合质量标准即可，随着互联网和电商的发展，信息愈发透明，他们会对电子产品的具体参数有着更加深刻的认识。如果不能针对消费者的需求提出更加具体的技术方案，第三方认证机构的价值就会被削弱。”洪仕斌表示，这是很多传统第三方认证机构近年来普遍存在的问题。

此外，工商部门也曾提醒，消费者应当事先比价，不为商家的低价诱惑所动，谨防以次充好、合约机冒充裸机、翻新机、山寨机等陷阱。购物票据应索要齐全，交易过程最好录音。一旦出现纠纷，可以就近找市场管理部门投诉，也可以拨打12315向工商部门投诉举报。

融合网CEO吴纯勇则认为，关键的问题不是某一类产品问题突出，而是必须培育建设“质量强国”的制度与市场土壤。关乎于此，相关法律法规不可谓不完善，但是市场总是良莠不齐。除了寄希望于加大市场执法力度之外，如何在市场质量方面体现和尊重消费者意志，也是不可或缺的。而消费者意志在市场中被尊重，需要各级消协组织积极作为和代言。从法律赋予消协的公益诉讼权尚在旁置看，这种努力仍然任重而道远。