TRAI建议电信申诉专员解决消费者的不满

电信监管机构TRAI今天大力推动在该行业建立申诉专员，并建议有效解决消费者投诉的三级机制。

印度电信监管局 (TRAI) 的建议具有重要意义，因为由于错误的计费，服务质量差以及电信运营商对消费者不满的解决方式而引起的大量投诉。

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“有必要建立一个独立和适当授权的结构，以解决电信消费者的不满。需要建立一个电信监察员办公室，”TRAI说。为了有效运作，拟议的监察员应有权对电信服务提供商征收罚款，TRAI在给电信部门的建议中说。

TRAI说: “它将有权向消费者赔偿，赔偿费用，并向电信服务提供商发出履行特定义务的指示。”

TRAI在有关电信部门投诉和申诉的最新建议中说，电信监察员办公室可以根据中央政府制定的规则 (类似于保险监察员) 设立，也可以通过立法通过议会。TRAI还建议利用现有许可费的一部分作为包括监察员在内的新结构的筹资机制。

它说: “除了这笔固定费用之外，每个电信服务提供商还将支付一个可变的部分，这取决于针对它的投诉数量，并在监察员办公室接受。”TRAI提出的三阶段结构需要电信运营商，实况调查机构消费者申诉补救论坛 (CGRF) 的解决方案，然后，如果需要，由电信监察员确定。

CGRF是通过利用电信部门现有的现场组织在服务区域或州级提出的，将负责解决事实，调解并提供解决方案。TRAI说，消费者应该首先与电信运营商联系以寻求解决方案。电信运营商将有义务在管理局规定的时间表内调查请求并解决问题。

如果运营商未能解决消费者满意的问题，仍然没有反应或无法在规定的时间表内解决投诉，消费者将可以选择采用TRAI建议的独立机制。

监管机构说: “这将包括一个基于消费者申诉补救论坛或CGRF的事实调查结果的解决过程，然后是电信监察员 (如果需要的话) 的决定。” 只有那些具有清晰可识别和可衡量权利的投诉才有资格，监管机构说。它补充说，将放置一个基于网络的集中系统，用于从申诉补救机制的每个级别到申诉专员的信息流。

“管理局向政府提出这些建议是出于其坚定的信念，即建立一个独立的申诉补救机制对电信部门的所有利益相关者来说都是很小的，但却是有收益的，特别是在该行业在塑造国家发展方面发挥决定性作用的时候。” 监管机构表示。